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錦華裝飾總經(jīng)理堂杰

記者：在即將過去的2007年里，股市，樓市都很熱，您怎么看待股市、樓市對家居業(yè)的影響？

堂杰：我認(rèn)為沒有影響。對于南京來說，認(rèn)為今年由于股市、樓市影響了家裝行業(yè)的發(fā)展的企業(yè)，我覺得是為自己做的不好，找一個心理疏導(dǎo)。買股票賺錢的應(yīng)該有錢裝修，投資房產(chǎn)的人更應(yīng)該會裝修，因此，樓市、股市火了，家裝行業(yè)原則上也應(yīng)該做的更好。目前南京的市場可能有100億，我們只做了1個億，因此，可以說市場很大，關(guān)鍵是怎么做好，宏觀上的環(huán)境影響很小。

記者：作為一個業(yè)內(nèi)資深人士，您認(rèn)為在中國房地產(chǎn)高速發(fā)展的背景下，家居業(yè)會向哪個方向發(fā)展？

堂杰：我認(rèn)為會向服務(wù)增值方向發(fā)展。一般人一輩子都會裝修一到兩次，裝修不同于其他事情，人們不需要電視是怎么制造出來的，卻必須要參與裝修這件事。客戶最希望的就是裝修能夠順順利利的，能夠省心，這就需要我們不斷地完善服務(wù)體系。以簡單的來說，在家裝施工現(xiàn)場，應(yīng)該將地面打掃干凈。業(yè)主裝修之后遇到質(zhì)量問題，我們應(yīng)該及時進(jìn)行維修。

記者：錦華08年也會在沿著這條路發(fā)展下去？？

堂杰：應(yīng)該說我們已經(jīng)在這么做了。我們的價格是南京唯一不打折的，打折沒有參照系。我們不比價格，比品質(zhì)。我認(rèn)為關(guān)鍵是拿出來的產(chǎn)品是否符合老百姓的口味，是否始終站在客戶的角度考慮問題。

錦華近期將推出“呼叫式管理”系統(tǒng)，成立客服中心，這有點類似于零售業(yè)的售后服務(wù)部。按照傳統(tǒng)的辦公管理模式，顧客遇到裝修的質(zhì)量問題，首先要找項目經(jīng)理，解決不了找工程主管，再不行找公司經(jīng)理。按照這種模式，很有能半個月下來問題還是沒有解決。一旦有了客服中心，顧客只要打一個電話，我們的工作人員會將問題接手過來，由我們公司內(nèi)部進(jìn)行處理，不再需要顧客親歷親為。這樣做，最大的好處就是避免了顧客按照公司辦公流程一步步去解決問題的繁瑣過程。

另外，大家都知道，一般家裝公司的施工隊都是流動性質(zhì)的，否則在裝修淡季的時候是要承擔(dān)風(fēng)險的。而目前，錦華卻雇傭了9個工人，來實現(xiàn)我們的售后服務(wù)，保證第一時間到達(dá)顧客家里進(jìn)行維修。到明年，我們可能要增加到20人工人。

記者：您的這種思路和目前市場上重點推“體驗館”、“整體家裝”的思路不太一樣。您怎么兩者之間的差異？

堂杰：目前，市場上的家裝公司有兩種模式，一個是垂直整合，就像你剛才說的，做“體驗館”的，還有就是開工廠的；另一個就是虛擬整合，以設(shè)計為核心、以施工為根本、以服務(wù)為靈魂，做好家裝。對消費者來說，希望以最少的錢，買最合適的東西，創(chuàng)造最多的價值。我們要做的就是做好設(shè)計，材料整合、施工和服務(wù)。有人可能對此認(rèn)識不透，其實開工廠賣門，客戶就一定會買你的門嗎？體驗館再大，東西也不一定比金盛大，比金盛全，比金盛便宜。我認(rèn)為科寶的鈦馬赫，東易日盛的意德法家是幾家大公司在面對行業(yè)發(fā)展前景上做出的思考，是宏觀上的大方向，而對絕大部門公司來說沒有必要盲目跟風(fēng)模仿，踏踏實實做好設(shè)計、施工、服務(wù)才是關(guān)鍵。應(yīng)該把每一個顧客服務(wù)好，完善自身的體制，在固有模式中精細(xì)化管理。

記者：您主持的《堂杰支招》已經(jīng)成功地走進(jìn)了南京的大街小巷，提到堂老師，大家都知道。您覺得成功的密碼是什么？

堂杰：首先這檔節(jié)目本身就是公益性質(zhì)的，就是為大家服務(wù)的。第二，對老百姓來說，怎么裝修，腦子里還是有一大片的空白，而裝修的需要又是日益遞增，《堂杰支招》此時是應(yīng)運而生。第三，《堂杰支招》是不可復(fù)制的，沒有辦法模仿的。不僅要精力去講，還要有切身的體驗才能講出真正的裝修知識來。